Chi lavora sui social network sogna, più di ogni altra cosa, di avere un post con molti commenti e interazioni, ovvero sogna di generare buzz. Il sogno si può trasformare in un incubo quando, invece di commenti e reazioni positive, si scatena polemica. Nei casi più gravi un post può trasformarsi in una crisi di comunicazione da saper gestire con cura. Oggi vediamo insieme come gestire una crisi sui social per uscirne a testa alta e perché no, ricavarne insegnamento.

Social Media Crisis Management

Le persone si sa, quando si trovano sui social network sembrano tirare fuori il peggio di sé. Ogni argomento è buono per scatenare polemiche, discussioni senza fine, sproloqui volgari e il più delle volte senza senso. “Tutti tuttologi sul web” citando Gabbani ed è proprio così, ogni buon social media manager lo sa. Ma lo sa anche il social media strategist che si occuperà di preparare la strategia in caso di crisi. Vediamo insieme come affrontare questa sciagura che, se ben trattata, può anche risolversi e svoltare a favore, se non proprio del brand, tuo che hai saputo come gestire una crisi sui social network del tuo cliente:

  1. Prepara per tempo un piano d’azione strategico: in fase di definizione di social media strategy pensa ai punti di debolezza della comunicazione social. Una foto toccante, un testo provocatorio, un argomento tabù…in realtà l’immaginazione del pubblico supera, il più delle volte, quella dello strategist e capita di vedere flame su post che proprio non ti saresti mai aspettato. Ma nessuna paura! Avrai preparato in fase di strategia risposte pronte, contatti da mobilitare all’interno dell’azienda, coordinato le risposte con il cliente.
  2. La netiquette social dell’azienda: spesso dimenticata, la netiquette social pubblicata sui vari canali dell’azienda ti può salvare in momenti di crisi. Ogni commento offensivo, volgare o privo di consigli costruttivi può, nel caso sia specificato nella netiquette, essere gestito con fermezza.
  3. Lista dei contatti aziendali: deve esserci un referente in azienda, nel caso tu stia gestendo la pagina social per un cliente, da poter contattare in caso di crisi per coordinarsi sulle procedure. Infatti, anche se in azienda il piano strategico è già stato approvato, è sempre meglio sentirsi sull’emergenza in corso e decidere insieme cosa fare
  4. Agisci rapidamente: il che vuol dire che devi essere tu il primo ad accorgertene che c’è una crisi e non il cliente. Il 28% delle crisi raggiunge il livello internazionale in meno di un’ora quindi in questo caso il tempo è davvero d’oro! Se proprio sei in difficoltà basta un messaggio in cui l’azienda riconosce il problema e che sta cercando di risolverlo nel migliore dei modi
  5. Rispondi e modera: lasciare utenti imbufaliti a se stessi non è di solito la scelta migliore. Come primo tentativo cerca di riportare il dialogo a un livello accettabile e di ascoltare le ragioni di tutti. Rispondo con gentilezza e in modo fermo, senza alimentare polemiche

La soglia di crisi sui social network

Quando si può parlare davvero di crisi e quando invece è solo un flame negativo? La soglia si stabilisce in base a diversi fattori soggettivi: notorietà del brand, numero di interazioni, numero di condivisioni. Dati più precisi li puoi trovare sul blog di Hootsuite:

  • meno di 5 menzioni negative all’ora: non è ancora crisi, solo un campanello d’allarme che bisogna tener monitorato il canale e che qualcosa non è andato a buon fine nella comunicazione
  • più di 5 menzioni negative all’ora: inizia a rispolverare il piano di crisis management e a dare risposte gentili e che smorzino la rabbia e la negatività
  • più di 10 menzioni negative all’ora: inizia ad applicare punto per punto il piano di crisis management e contatta i responsabili aziendali per avere conferme e coordinate sul da farsi

Questi parametri vanno poi adattati al singolo cliente a all’attività giornaliera sui vari canali social. Ci sono pagine dove un post con 300 commenti negativi e pieni di insulti sono la norma; in questo caso non parliamo di crisi ma di gestione ordinaria. Se invece la tua pagina Facebook di norma vive di pochi commenti positivi o neutri al giorno e in un’ora ti arrivano 10 notifiche di commenti negativi inizia ad agire.

The day after: cosa fare dopo un crisi sui social

Comunicare prima di tutto con il cliente per capire cosa ha provato la crisi e rimodellare il piano editoriale dei giorni successivi anche in base ai dati emersi da questa crisi. Cerca di svoltarla in positivo, avete imparato qualcosa di importante che di sicuro non sbaglierete più.

Verso l’esterno se è necessario chiedi scusa attraverso un post dedicato e non un semplice comunicato stampa. Prima di riprendere le pubblicazioni come se niente fosse sonda il terreno provando magari con post più leggeri e ironici a smorzare la tensione e vedi come reagisce il pubblico.

A me è capitato più volte di dover gestire crisi nate su post in teoria innocui. Grazie a una buona strategia e a tanta pazienza però siamo riusciti a portarci a casa la faccia e il lavoro 🙂 e tu, hai mai affrontato una crisi sui social?